La Inteligencia Artificial revoluciona la experiencia del cliente en el entorno B2B

Un gran porcentaje de las empresas B2B ya usan IA en sus programas de voz del cliente. Aunque enfrentan retos como costos y complejidad, destacan tendencias como personalización avanzada, integración omnicanal y sostenibilidad para liderar el mercado.
28 de enero de 2025 por
La Inteligencia Artificial revoluciona la experiencia del cliente en el entorno B2B
José Enrique Robles

Un 70% de las empresas B2B ya integra Inteligencia Artificial (IA) en sus programas de voz del cliente (VoC), con un 39% todavía en fase exploratoria, según el III Estudio de Deloitte Digital y la Asociación DEC. Esta tecnología está transformando la forma en que las compañías capturan y analizan el feedback de sus clientes, identificando tendencias automáticamente y optimizando la experiencia del cliente (CX).

Sin embargo, el avance no está exento de retos: el 25,5% de las empresas perciben los altos costos y el retorno no inmediato como barreras, mientras que otro 25,1% enfrenta problemas técnicos complejos. A pesar de ello, el estudio muestra que las compañías con programas maduros de VoC han logrado integrar estos sistemas como motores de mejora continua.

Mario Taguas, presidente de DEC, destaca que “la IA, junto con un cambio cultural hacia el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno competitivo”. Este enfoque estructurado puede demostrar el impacto financiero positivo de la CX, aunque el 82% de las empresas aún no mide este efecto de manera formal.

Entre las tendencias destacadas figuran la personalización avanzada, la integración omnicanal, y tecnologías como la realidad aumentada y la automatización, que optimizan procesos clave como el marketing y la atención al cliente. Además, factores como la sostenibilidad y la seguridad de los datos emergen como decisivos para ganar la confianza del cliente.

Adaptarse a estas innovaciones será esencial para que las empresas B2B mantengan su competitividad y ofrezcan experiencias excepcionales en un mercado en constante cambio.

Con información de IPMARK

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